Electro.cars — наши давние хорошие друзья, ребята с рынка электрозарядных станций для электромобилей. Занимают около 40% рынка: управляют сетями ЭЗС, пишут ПО для машин и станций, проектируют и выстраивают инфраструктуру.
Как и у всех, у них есть отдел продаж. ОП надо контролировать: даже если все менеджеры — устоявшиеся спецы. Как контролировать? Известными методами: аналитика внутри CRM, планёрки, кросс-опросы для клиентов и прослушивание звонков.
Прослушивание остаётся самым эффективным способом контроля коммуникации с клиентами и даёт ответ на многие вопросы. А если менеджер в разговоре не тот TOV передаёт, который хочется? А если “сливает” явно потенциального клиента из-за собственной перегруженности? Хорошо, когда весь ОП сидит под боком у РОП`а, который может фоново слушать, что происходит в своём ведомстве. А как быть на удалёнке? Остаётся только надевать наушники и включать случайные звонки.
“Раньше нам приходилось переслушивать сотни звонков у своих менеджеров. Естественно, всё немного оптимизировали, чтобы скинуть с руководящих должностей часть функционала: менеджеры сами присылали звонки, которые считали плохими или хорошими, но порядка шести–восьми часов в неделю на это всё равно уходило”, — делится Тимур Венецианов, директор по развитию electro.cars.
Ребята помогли нам посмотреть на возможное использование нашего сервиса mymeet.ai сразу с четырёх сторон:
контроль работы менеджеров по продажам;
улучшение качества техподдержки;
автоматизация отчетности;
экономия времени руководства.
Решение было реализовано в виде amoCRM-виджета. В этом кейсе доступен всем сотрудникам внутри amoCRM. Звонки, проходящие через телефонию (Телфин, Mango, UIS: мы можем интегрироваться в любую IP-телефонию), по разным правилам для разных воронок автоматически обрабатываются через mymeet.ai. В карточке сделки появляется транскрибация звонка и краткое содержание. Подробнее о работе и настройке виджета можно почитать в отдельной статье.
Проблемы до использования виджета
Основная трудность здесь — колоссальные затраты рабочего времени сотрудников руководящего состава. РОП должен быть лидером, но не контролёром в явном виде. Слушать каждый звонок каждого менеджера — невозможно.
Ребята пытались хоть как-то упростить процесс. Револьверным принципом менеджеры самостоятельно еженедельно выбирали два звонка: плохой и хороший (исходя из собственных субъективных ощущений). Заносили в табличку, указывали данные звонка. РОП в означенное время слушал добавленные звонки, выбирал случайным образом ещё 2–3 звонка менеджера. Потом — 30 минут разговора “глаза в глаза”, где менеджер получал ОС и сам мог послушать выдержки из своих звонков. Подготовка к такой 30-минутной встрече у РОП`а занимала порядка 40 минут на каждого менеджера (а их не один).
"Нам приходилось тратить очень много времени на прослушивание звонков и подготовку к встречам с каждым менеджером. В особенности больно, когда берёшь нового человека: первые несколько месяцев один на один разговаривать надо каждый день почти. Грубо говоря, в конце дня нужно по-хорошему все его звонки послушать. И ты, как РОП, в конце дня в ускоренном режиме проглядываешь каждую минуту прошедшего дня менеджера. Чувствовать себя после двух недель такого режима начинаешь странно, наверное", — делится Тимур.
Такой подход имеет ряд неотделимых до недавних пор недостатков:
Всё это снижает общую эффективность работы, что напрямую влияет на развитие. electro.cars проблему видели, осозновали, но решения не было. Потом решение появилось. В виде mymeet.ai.
Тимур пришёл к нам со словами: “я у себя в CRM-ке хочу видеть текстовую транскрибацию каждого звонка каждого менеджера. И кнопочку мне вот эту добавьте. Синенькую. Виджета в amo нет? Ну сделайте”. Ну мы и сделали.
1. Контроль работы менеджеров по продажам
Внедрили в amo mymeet.ai: текст читать сильно проще и быстрее, чем слушать звонки. Подготовка к персональным встречам с менеджерами у РОП`а стала занимать 10 минут. Вместо 40.
А на контроль за работой ОП теперь уходит в районе 30 минут в день: достаточно три раза в день потратить время на то, чтобы прочитать звонки нескольких менеджеров и откорректировать что-то в случае необходимости. По отзыву, РОП теперь успевает заниматься стратегическими задачками, на которые раньше не хватало времени.
Кстати, ускорился процесс “перехвата” лидов между менеджерами: теперь один МОП может сдать сделку другому за минуту: вся история общения записана в карточке сделки в amo, уложена в удобный вид с summary и основным вектором общения с клиентом. За минуту понятно, кто что кому обещал и на каких условиях остановились.
Времени сэкономлено: 5 часов в неделю.
2. Запись звонков техподдержки
У electro.cars есть своя собственная техническая поддержка по станциям, где люди работают по 24 часа в сутки. Техпод собирает ежемесячные отчёты по станциям: надо понимать, по каким направлениям обращений больше всего, у какого оператора ЭЗС какие проблемы возникают.
Что делает руководитель техпода? Иногда переслушивает звонки. Контролирует качество оказываемой поддержки, в случае форс-мажорных обстоятельств разбирается во всей цепочке событий.
“Звонки ТП обрабатывать нужно вообще все. Автоматически. Мы заплатим любых денег, психологическое здоровье техпода нам важнее”, — смеётся Тимур при постановке задачи.
Теперь есть быстрая сводка по всей технической поддержке: каждый звонок записывается и транскрибируется. Аналитика таких звонков важна не только для сотрудников, но и для отчетности перед заказчиками, что критически важно для компании.
Искать информацию в транскрибации просто. mymeet.ai делает их структурированными, с добавлением таймкодов и разделением на главы и участников. Не приходится сопоставлять, кто и что сказал: всё понятно из файла. Для удобства пользования, спикеров можно переименовать, тогда все скачанные версии отчёта будут также содержать это изменение.
Времени сэкономлено: 10 часов в неделю.
3. Автоматизация отчетности
Транскрибация помогает в создании отчетов как для внутренних целей, так и для встреч с клиентами. Менеджеры (как по продажам, так и проектные) и раньше писали письма с фоллоу-апами после встречи, но с появлением mymeet в письмо теперь прикрепляется и pdf-файл с полной текстовой транскрибацией разговора или встречи.
"Мы стараемся писать короткий фоллоу-ап самостоятельно (здесь всё же нужна человеческая рука), а .pdf с транскрибацией прикрепляем. Кстати, если хочется посмеяться, то каждый второй, кому отправляется такой отчёт, восторженно спрашивает, как мы это делаем. Отправляем всех к вам, когда вы агентские начнёте платить уже наконец?", — комментирует Тимур.
Процесс подготовки фоллоу-апов стал чуть более сложным (надо потратить лишние 30 секунд и выгрузить .pdf), но это на порядки повышает прозрачность коммуникации с клиентами и партнёрами. Фразу “я такого не говорил” в таком случае почти никогда не слышно.
Ещё одна цель применения mymeet.ai во внешней коммуникации — остановить флуд и ускорить коммуникацию. Исполнитель может перечитать часть встречи по интересующей теме, вместо того, чтобы создавать ещё одну встречу, чтобы обсудить всё то же самое.
Для внутренних целей транскрибация тоже используется. В первую очередь, чтобы избежать недопониманий в команде.
“Кто-то из сотрудников начинает вспоминать старую песенку и начинается история с “это мы не проходили, это нам не задавали”. Вот запись встречи, где кто-то ртом всё сказал; не надо тут мне: всё зафиксировано, всё записано. У меня есть очень хороший друг и товарищ: он в своей компании внедрил правило “всё, что не зафиксировано в тексте, того не было”. Мне кажется, вам точно надо с ним познакомиться”, — говорит Тимур.
Времени сэкономлено: 10 часов в месяц на структуризации внутренней коммуникации.
4. Экономия времени руководства
Компания в сумме экономит от 15 часов в неделю РОП`у и руководителю ТП, используя mymeet.ai для анализа звонков. Руководство может так же, как и раньше, случайным образом выбирать звонки для анализа, не тратя время на детальное прослушивание всех разговоров.
"Теперь мы можем быстро просмотреть любой звонок, просто читая транскрибацию. Это позволяет нам оперативно выявлять проблемы и улучшать качество нашей работы, что для нас очень важно", — отмечает Тимур.
mymeet.ai (в том числе и виджет в amoCRM), можно протестировать бесплатно. После регистрации на mymeet.ai мы выдаём 180 бесплатных минут для обработки звонков. Обычно этого достаточно, чтобы проверить работоспособность на примере 5–10 звонков или 3–4 встреч.
Со всеми будем очень рады пообщаться. Предложения и комментарии можно отправлять на hello@mymeet.ai или в Telegram @ilyaberdysh.
